 |
| Sumber: InboundID |
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan AstuteSolusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.
RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.
Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialogmanager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.
Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (ManagementTraining) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan supplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT AL. Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos.Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.
Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan (akuisisi) industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Kinerja keuangan PT. Unilever Indonesia, Tbk. menggunakan konsep EVA (Economic Value Added) menunjukkan bahwa sebelum melakukan akuisisi dengan perusahaan lain, nilai EVA nya turun, tetapi setelah melakukan akuisisi kinerja dari PT. Unilever Indonesia, Tbk nilai EVAnya mengalami kenaikan dan 3 Lauren Bell’s Blog, 24 Sep 2008. www.unilever.com. Menunjukkan bahwa kinerja perusahaan sudah bagus, sehingga perusahaan memiliki nilai tambah yang positif yang artinya telah terjadi penambahan nilai ekonomis pada PT. Unilever Indonesia Tbk. Sedangkan jika menggunakan konsep rasio keuangan mengalami fluktuasi kinerja
Kesimpulan
- Pelaksanaan CRM di Perusahaan Unilever Indonesia Tbk. telah dapat meningkatkan pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, serta pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut.
- Dengan adanya CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih mendalam kepada para pelanggannya.
- CRM membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam meningkatkan profit perusahaan.
Comments
Post a Comment