Skip to main content

Membangun Customer Relationship Management [CRM]


Multiracial group of young creative people in smart casual wear discussing business brainstorming meeting ideas mobile application software design project in modern office. Coworker teamwork concept.


Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan Customer Relationship Management ada 3 yaitu :



1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)



Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.


2. Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Telah Ada (Enhance)



Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).


*cross selling adalah teknik menjual produk atau jasa dengan cara menawarkan produk- produk lainnya yang berbeda. 
Contoh: 
  • ketika anda berbelanja ke Alfamart, kasir akan menawarkan pulsa atau barang-barang promo lainnya di Alfamart. 
  • ketika anda membeli makan di KFC, kasir akan menawarkan CD lagu-lagu yang dijual di KFC.

*up selling: teknik menjual produk tertentu agar bernilai jual lebih dengan tambahan manfaat, keunggulan atau garansi yang dirasa lebih menguntungkan pembeli.
Contoh:
  • Apple Store, ketika anda membeli produk mac book, anda akan ditawarkan untuk membeli aplikasi-aplikasi tambahan untuk menunjang mac book tersebut.
  • Xiomi, ketika anda membeli handphone xiomi, anda akan ditawarkan jenis-jenis handphone xiomi yang lebih baik dengan teknologi yang lebih canggih namun harganya lebih mahal dari pada produk yang anda akan beli.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain) 

Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

 



Untuk membangun strategi Customer Relationship Management yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :
  1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
  2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
  3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
  4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

Sebuah riset melaporkan 60% - 75% implementasi solusi CRM gagal. Kompleksitas CRM, bukan pada sistem aplikasinya, melainkan pengintegrasiannya dalam proses bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.

Sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP). Mereka juga harus menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan. CRM bukan sebatas Call Center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan berdasarkan produk life cycle. Agar mempunyai nilai tambah, solusi CRM harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

5 Aspek Penting Personal Selling

Terdapat 5 aspek penting dalam personal selling : 1. Professionalism (Profesionalisme) 2. Negotiation (Negosiasi) 3. Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan) 4. Selling Person Pole (Peran penjual pribadi) 5. Managerial 1) PROFFESINALISM Professionalisme seorang   salesperson  dalam bekerja sangatlah diperlukan. Apalagi di era globalisasi dan persaingan seperti sekarang sangat menuntut para  salesperson  untuk bekerja se-efektif mungkin dalam seni menjual. Salesperson   yang baik bukan hanya mereka yang secara pasif hanya menerima pesanan, namun mereka juga diharuskan menjadi pencari pesanan yang aktif. Maksud dari penerima pesanan pasif berasumsi bahwa konsumen adalah mereka yang mengetahui apa yang mereka butuhkan dan membenci upaya persuasi yang dilakukan salesperson . Sekarang, banyak perusahaan menginvestasikan dananya secara besar-besaran untuk pembiayaan pelatihan salesperson- nya. Mereka diberi berbagai macam training untuk menin...
1 comment
Read more

Apa Tugas Personal Selling [Sales Person] ?

Sumber: noobpreneur.com Salesperson  yang efektif lebih dari sekedar memiliki naluri dalam penjualan, namun mereka dapat dilatih sehingga memiliki kemampuan dalam metode-metode analisis dan manajemen pelanggan. S alesperson  fokus pada komunikasi interpersonal, memahami kebutuhan dan karakteristik konsumen, membentuk dan menjaga hubungan dengan konsumen, dan unit analisisnya ada pada tim penjualan. Berikut adalah tugas-tugas personal selling -   salesperson , yaitu: 1. Mencari calon pembeli ( prospekting ) Personal selling setuju untuk mencari pelanngan bisnis baru yang kemudian dijadikan sebagai pelanggan bisnis potensial bagi perusahaannnya. 2. Komunikasi ( communicating ) Personal selling memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan bisnis tentang produk yang jelas dan tepat. 3. Penjualan ( selling ) Personal selling harus tahu seni menjual, mendekati pelanggan bisnis sasaran, mempresentasikan produk, menjawab keberatan-kebera...
Post a Comment
Read more

Sejarah Integrated Marketing Communications

Don Schultz salah seorang profesor dari Northwestern University yang juga merupakan salah satu tokoh dalam sejarah pemikiran IMC. Menurut Schultz, IMC telah menjadi salah satu topik penting dalam bidang pemasaran. Mengapa IMC menjadi topik yang paling penting? Jika dilihat dari kacamata komunikasi pemasaran yang sering hanya dipahami secara teknis sebagai promotion mix . Secara sederhana, promotion mix memiliiki empat elemen dasar. Dari keempat elemen tersebut, program sales promotion dan personal selling sering dikenal dengan hard sell approach atau below the line dapat digunakan sebagai teknik komunikasi pemasaran untuk meningkatkan penjualan. Keempat elemen ini dalam prakteknya sering sekali tumpang tindih fungsinya dan masih terjadi perbedaan atas kelas-kelas kelebihan dan kekurangan keempat elemen ini dalam praktik bisnis. Oleh karena itu, timbul kritik dari berbagai ahli komunikasi pemasaran terhadap promotion mix . Don Schultz            ...
Post a Comment
Read more